Aperçu

La rétention répond à une seule question : parmi les personnes que vous aviez déjà, combien sont encore là ? C'est le chiffre qui vous dit si votre programme construit quelque chose de durable ou s'il remplace discrètement les mêmes personnes chaque année. Vome la mesure de deux façons différentes, et la première chose à faire est de savoir laquelle des deux vous posez.

Cet article explique comment penser la rétention, puis comment la construire avec des indicateurs et des KPI. Il s'adresse aux administrateurs qui configurent le module Analytique.

Forfait requis : l'Analytique est disponible sur les forfaits Enterprise et Ultimate.

1. Que signifie vraiment la rétention sur Vome ?

Deux questions, et elles ne sont pas interchangeables.

La rétention glissante compare deux intervalles de temps qui se suivent. Parmi les personnes actives sur le premier intervalle, combien l'étaient encore sur le second ? Elle est rapide, elle se met à jour chaque mois, et elle vous parle du présent.

La rétention de cohorte prend un groupe de personnes arrivées en même temps et suit ce même groupe dans le temps. Parmi les personnes arrivées en mars, combien étaient encore actives six mois plus tard ? Elle est plus lente, car un programme vieux de quatre mois ne peut pas avoir de chiffre à douze mois, mais c'est elle qui vous dit si les gens restent.

La plupart des organisations veulent les deux. La rétention glissante a sa place sur le tableau de bord que vous consultez chaque semaine. La rétention de cohorte est celle que vous emportez en conseil d'administration.

2. Comment définir ce que veut dire actif ?

C'est vous qui décidez, et tout le reste en découle. À la création d'un indicateur Rétention et attrition, vous choisissez l'une de ces trois définitions :

• Heures enregistrées sur un quart. Le signal le plus fort, et le bon choix par défaut si vos utilisateurs enregistrent leurs heures de façon fiable.
• Assigné à un quart. À utiliser quand les personnes sont inscrites à des quarts mais que les heures ne sont pas saisies systématiquement.
• Dans la base (date d'arrivée à date d'archivage). La réponse par l'effectif. Aucune donnée de quart n'entre en jeu : une personne compte comme active tant qu'elle figure à votre effectif.

Choisissez délibérément et notez-le quelque part. Deux personnes qui lisent le même taux de rétention avec deux idées différentes de ce que veut dire actif ne seront jamais d'accord.

3. Qu'est-ce que la fenêtre d'activité, et pourquoi est-elle importante ?

Le bénévolat n'est pas un abonnement mensuel. Une personne qui aide en janvier puis en juin n'est pas partie en mars : c'est simplement quelqu'un qui aide tous les quelques mois. La fenêtre d'activité est la façon de le dire à Vome.

Sur l'indicateur, vous la réglez sur l'une de ces options :

• Dans la période sélectionnée du KPI. La fenêtre est la période demandée par chaque KPI.
• N derniers mois glissants. La fenêtre correspond toujours aux N derniers mois, se terminant là où se termine la période du KPI.

Six mois est un bon point de départ pour la plupart des programmes. Choisissez une fenêtre qui correspond à la fréquence réelle de présence de vos utilisateurs, pas à celle que vous souhaiteriez.

Attention : ceci change le chiffre, pas seulement son libellé. Avec une fenêtre glissante, un KPI réglé sur Cette année mesure les six derniers mois se terminant à la fin de l'année, et non l'année entière. La carte indique toujours la fenêtre réellement utilisée : lisez cette ligne plutôt que de supposer que la période est la fenêtre.

4. Comment créer un indicateur de rétention ?

1. Allez dans Analytique et créez un nouvel indicateur.
2. Choisissez la catégorie Rétention et attrition.
3. Définissez ce qui compte comme actif, à l'aide de la section 2 ci-dessus.
4. Réglez la fenêtre d'activité, à l'aide de la section 3.
5. Vous pouvez éventuellement restreindre par site, catégorie, opportunité ou titre de quart. Laissez les filtres vides pour mesurer tout le compte.

Créez un seul indicateur plutôt que plusieurs. Un indicateur est une définition, et chaque KPI que vous y rattachez hérite de cette définition, ce qui garde vos chiffres cohérents entre eux.

5. Quel chiffre de rétention mettre sur un tableau de bord ?

Un KPI construit sur l'indicateur peut lire l'une de ces mesures :

• Taux de rétention. La rétention brute : parmi les personnes que vous aviez, la part que vous avez gardée. Elle ne peut jamais dépasser 100 %.
• Taux d'attrition. Le miroir de la rétention brute : la part des personnes perdues.
• Taux de rétention nette. Indique si le groupe a conservé sa taille, en comptant aussi les arrivées, ce qui lui permet de dépasser 100 % quand le recrutement compense plus que les pertes.
• Personnes retenues, perdues, nouvellement actives, actives pour la première fois, revenues après une pause. Les éléments qui composent les taux, utiles quand il faut expliquer une variation plutôt que la constater.

Si vous n'en affichez qu'un, affichez la rétention brute à côté de la rétention nette. La brute seule ne distingue pas un programme qui garde ses utilisateurs d'un programme qui les perd mais recrute assez vite pour le masquer.

6. Comment voir si la rétention s'améliore dans le temps ?

Trois façons, selon ce que vous voulez montrer.

• Réglez la période du KPI sur Année ou trimestre précis et créez une carte par année. Deux cartes côte à côte sont la comparaison avant et après la plus lisible qui soit.
• Ajoutez Comparer à et choisissez Même période l'an dernier : l'écart en points s'affiche alors sur la carte elle-même.
• Lisez le KPI en Graphique de tendance sur une période personnalisée pour obtenir une courbe au lieu d'un chiffre.

Une chose à savoir si vous utilisez Comparer à sur un KPI de rétention : la rétention est déjà une comparaison entre deux fenêtres, donc l'écart que vous ajoutez compare deux taux. C'est un besoin tout à fait légitime, et la carte le précise en dessous, mais mieux vaut le dire avant qu'on ne vous pose la question.

7. Comment mesurer si les gens restent 3, 6 ou 9 mois ?

C'est la rétention de cohorte, et c'est une seule mesure : Encore actifs N périodes après leur arrivée, que vous trouverez sous le groupe Rétention de cohorte au moment de choisir ce que mesure le KPI.

1. Ajoutez un KPI à votre indicateur de rétention.
2. Choisissez cette mesure.
3. Réglez Périodes après leur arrivée sur 3, 6 ou 9. Les périodes sont des mois civils.
4. Répétez pour chaque jalon souhaité et placez-les sur la même vue.

Lisez plutôt le même KPI en Graphique de tendance et vous obtenez toute la courbe de rétention sur une seule carte, mois après mois depuis l'arrivée, ce qui montre la forme plutôt que trois points dessus.

8. Qu'est-ce qui compte comme toujours présent dans un chiffre de cohorte ?

Trois lectures, et elles donnent des réponses différentes pour la même personne : c'est donc un vrai choix et non une préférence d'affichage. Le contrôle s'appelle Qu'est-ce qui compte comme toujours présent ?

• A fait du bénévolat au cours des N derniers mois (suit l'indicateur). L'option par défaut, et celle qui correspond à ce que votre indicateur appelle actif partout ailleurs. Une personne qui aide en janvier puis en juin n'a pas abandonné en mars.
• A fait du bénévolat exactement ce mois-là. La lecture la plus stricte. Elle montre la vraie forme de la courbe, mais toute personne qui aide de façon saisonnière apparaît comme perdue pendant ses mois creux.
• A fait du bénévolat à un moment à partir de là. Répond à la question de savoir si la personne est allée jusque-là, ce qui est différent de savoir si elle s'était arrêtée à ce moment.

Sauf raison particulière, laissez la première option. C'est le sens que la plupart des gens donnent au fait qu'une personne est toujours là.

9. Quelles personnes sont comptées, et lesquelles sont exclues ?

Uniquement les personnes qui ont eu le temps d'atteindre le jalon. Un chiffre à neuf mois est calculé sur les groupes arrivés il y a au moins neuf mois. Une personne arrivée le mois dernier n'est pas comptée en silence comme ayant échoué à atteindre neuf mois, puisqu'elle n'en a pas encore eu l'occasion.

Les cases qui n'ont pas encore eu le temps d'exister restent vides plutôt que comptées à zéro. Si une carte est vide, c'est le système qui refuse de vous montrer un chiffre trompeur, et non une erreur.

Vous pouvez aussi restreindre les arrivées prises en compte, avec Quels arrivants ? :

• Tout le monde, depuis toujours. L'option par défaut, et le dénominateur honnête le plus large.
• Année ou trimestre précis. Uniquement les personnes arrivées sur cette période.
• Période personnalisée. Vos propres dates.

En pratique : créez deux fois le même jalon, une fois avec les arrivants de l'an dernier et une fois avec ceux de l'année précédente. Trois jalons sur deux années donnent une grille de six cartes où chaque ligne est un jalon et chaque colonne une année, et l'amélioration se lit horizontalement.

10. Comment lire la courbe et le tableau de cohortes ?

Ouvrez l'indicateur et regardez son Aperçu. Cinq contrôles façonnent ce que vous voyez : La cohorte commence à, Compte comme retenu, Groupé par, Suivre pendant et Cohortes affichées.

La Courbe de rétention est la moyenne de tous les groupes assez anciens pour avoir atteint chaque point. C'est la forme qui est utile. Une chute marquée qui s'aplatit ensuite désigne la première expérience, car les personnes qui passent les premières semaines ont tendance à rester. Une baisse régulière tout du long désigne plutôt la réactivation.

Le tableau Cohorte par cohorte place un mois d'arrivée sur chaque ligne et les mois écoulés depuis l'arrivée en colonnes. Lire une ligne de gauche à droite suit un groupe dans le temps. Lire une colonne de haut en bas donne l'historique d'un seul jalon : la colonne trois mois, lue verticalement, est votre rétention à trois mois pour chaque mois successif.

Si un jalon souhaité reste vide, augmentez Cohortes affichées. Ce réglage détermine jusqu'où le tableau remonte, et un chiffre à douze mois exige des groupes arrivés il y a au moins douze mois.

11. Et si nous ne suivons pas du tout les quarts ?

Réglez la définition de actif sur Dans la base (date d'arrivée à date d'archivage). La rétention est alors calculée à partir de votre effectif : une personne compte comme retenue tant qu'elle figurait à vos registres, de sa date de début à sa date d'archivage.

Deux conséquences automatiques. Les groupes sont construits à partir de la date d'inscription plutôt que d'un premier quart, et la question de ce qui compte comme toujours présent cesse d'avoir un sens, car l'adhésion forme une période continue. L'écran verrouille les deux contrôles et explique pourquoi.

Une réserve à vérifier d'abord : les profils archivés sans date d'archivage sont exclus plutôt que devinés. L'écran indique combien ils sont, et si vos données ont été importées, ce nombre peut être élevé.

12. Par où commencer ?

1. Décidez ce que actif veut dire pour votre organisation, et combien de temps une personne peut s'absenter avant que vous ne la considériez partie.
2. Créez un seul indicateur de rétention avec ces deux réponses.
3. Ajoutez un KPI de rétention brute et un KPI de rétention nette pour l'année en cours.
4. Ajoutez des KPI de cohorte à trois, six et neuf mois.
5. Placez-les sur une seule vue et laissez passer un trimestre avant d'en tirer des conclusions.

La rétention est une mesure lente. La première lecture vous dit où vous en êtes, pas si vous progressez. C'est la deuxième, un trimestre plus tard, qui mérite qu'on agisse.

Résumé

• La rétention glissante parle du présent. La rétention de cohorte dit si les gens restent.
• L'indicateur détient la définition de actif, et chaque KPI qui en dépend en hérite.
• La fenêtre d'activité est la durée d'absence tolérée avant qu'une personne soit considérée partie.
• La rétention brute ne peut pas dépasser 100 %. La nette le peut, et le duo est plus honnête que l'une ou l'autre seule.
• Les chiffres de cohorte ne comptent que les personnes qui ont eu le temps d'atteindre le jalon.
• Une case vide est voulue. Elle signifie pas encore assez d'historique, et non zéro.

Si vous souhaitez de l'aide pour choisir les définitions adaptées à votre programme, soumettre un ticket ou écrivez à support@vomevolunteer.zohodesk.com.