Aperçu

Presque tous les cas de « je n'arrive pas à me connecter » se réduisent à quatre choses : le mauvais mot de passe, aucun compte du tout, un profil hors ligne qui n'a jamais été invité, ou un compte créé avec Google plutôt qu'avec un mot de passe.

Déterminez de quel cas il s'agit avant de réinitialiser quoi que ce soit. La page de réinitialisation du mot de passe vous le dit en une dizaine de secondes, et cela vous évite de réinitialiser le mot de passe d'un compte qui n'existe pas.

1. Comment savoir si la personne a même un compte ?

Envoyez-la sur la page de réinitialisation du mot de passe et regardez ce qui s'affiche.

Demandez-lui de saisir son adresse courriel sur vomevolunteer.com/forgot. La réponse vous indique le problème :

• La page confirme l'envoi d'un courriel. Un compte actif existe sur cette adresse. Il suffit de suivre le courriel et de définir un nouveau mot de passe.
• La page ne trouve aucun compte. Il n'y a pas de compte actif sur cette adresse, donc le problème n'est pas le mot de passe. Passez à la question 3.

2. La personne voit « Aucun compte courriel actif trouvé avec ces identifiants ». Qu'est-ce que ça veut dire ?

Soit le courriel et le mot de passe ne correspondent pas, ce qui est de loin le plus fréquent, soit il n'y a aucun compte actif sur cette adresse courriel.

Ça vaut la peine de lui faire vérifier l'adresse courriel elle-même. Une adresse professionnelle qu'elle n'utilise plus, ou une faute de frappe qu'elle répète, expliquent beaucoup de ces cas.

3. Il n'y a aucun compte, mais je vois la personne dans ma base de données. Que se passe-t-il ?

Elle a presque certainement un profil hors ligne.

Un profil hors ligne est une fiche que vous ou un collègue avez créée pour quelqu'un afin de pouvoir le planifier et suivre ses heures. Elle contient son historique, mais aucune connexion n'y est rattachée, donc il n'y a encore rien où se connecter.

Pour lui en donner une, allez dans votre Base de données, ouvrez le menu Actions, et sous Profils choisissez Inviter les profils hors ligne. La personne reçoit une invitation, réclame le profil, et son historique la suit.

Ne lui demandez pas de s'inscrire à neuf depuis la page d'inscription. Cela crée un deuxième profil distinct, et vous vous retrouvez avec un doublon à fusionner. Invitez plutôt le profil hors ligne.

4. La personne pourrait-elle s'être inscrite avec Google ?

Oui, et ça prend bien des gens par surprise.

La page de connexion propose Continuer avec Google. Si c'est ainsi que la personne a créé son compte, elle n'a jamais défini de mot de passe Vome. Saisir son courriel et deviner un mot de passe ne fonctionnera donc jamais, et le courriel de réinitialisation ne l'aidera peut-être pas non plus. Demandez-lui d'utiliser le bouton Google.

5. Comment réinitialiser son mot de passe moi-même ?

Depuis son profil, dans votre base de données.

• Ouvrez la Base de données et cliquez sur le profil de la personne.
• Ouvrez le menu Actions en haut du profil.
• Choisissez Réinitialiser leur mot de passe.
• Choisissez soit Générer automatiquement un nouveau mot de passe, soit Créer un mot de passe personnalisé.
• Confirmez. Vome vous montre le mot de passe obtenu pour que vous puissiez le transmettre.

Un mot de passe personnalisé doit contenir entre 8 et 256 caractères et combiner au moins trois des éléments suivants : lettres majuscules, lettres minuscules, chiffres, symboles.

6. Je ne vois pas « Réinitialiser leur mot de passe » sur le profil. Pourquoi ?

Deux raisons possibles, et les deux sont voulues :

• C'est un profil hors ligne. Il n'y a aucune connexion à réinitialiser, donc l'option est masquée. Voyez la question 3.
• Votre rôle d'administrateur ne l'inclut pas. La réinitialisation des mots de passe est une permission distincte des rôles d'administrateur. La personne qui gère vos rôles peut vous l'accorder.

7. Que faire après la réinitialisation ?

• Transmettez le mot de passe par un canal que la personne peut réellement consulter, ce qui est justement le point faible si c'est son courriel qui ne fonctionne pas.
• Demandez-lui de le changer une fois connectée, pour que personne d'autre ne détienne son mot de passe.
• Faites-vous confirmer qu'elle a bien réussi à se connecter, plutôt que de le supposer.

8. La personne a l'authentification à deux facteurs et a perdu son téléphone. Puis-je la désactiver ?

Non. L'authentification à deux facteurs est configurée par la personne sur son propre compte, avec son propre numéro de téléphone, et un administrateur ne peut pas la retirer depuis la base de données.

Réinitialiser le mot de passe ne lui permettra pas de la contourner non plus. Communiquez avec le support Vome pour ce cas.

9. Rien de tout ça n'a fonctionné. Et maintenant ?

Ouvrez Aide dans Vome et cliquez sur Discuter avec le support, ou soumettez un ticket.

Dites-nous l'adresse courriel utilisée, ce que l'écran affiche exactement, et si la page de réinitialisation a trouvé un compte. Avec ces trois éléments, nous pouvons généralement vous dire ce qui cloche dès la première réponse.

Résumé

• Utilisez d'abord vomevolunteer.com/forgot pour établir si un compte existe.
• « Aucun compte courriel actif trouvé avec ces identifiants » signifie habituellement un mauvais mot de passe, parfois une mauvaise adresse courriel.
• Quelqu'un présent dans votre base de données mais sans connexion a un profil hors ligne. Invitez-le depuis Base de données puis Actions puis Inviter les profils hors ligne, plutôt que de lui faire refaire une inscription.
• Si la personne s'est inscrite avec Continuer avec Google, elle n'a aucun mot de passe Vome à réinitialiser.
• Pour en réinitialiser un vous-même : profil puis Actions puis Réinitialiser leur mot de passe, généré ou personnalisé.
• Cette option est masquée sur les profils hors ligne et exige la permission de rôle correspondante.
• L'authentification à deux facteurs ne peut pas être retirée par un administrateur. Ce cas passe par le support.

Où aller ensuite

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