Aperçu

Quelqu'un est à l'étape 4 depuis trois semaines et rien ne bouge. Vome sait déjà depuis combien de temps cette personne y est : il vous reste à décider avec quelle insistance la relancer, et si vous voulez automatiser ces relances.

Vous disposez de quatre outils, dans l'ordre où il faut y penser : la date d'échéance de l'étape, le rappel automatique qui l'accompagne, les automatisations d'étape quand un seul rappel ne suffit pas, et la relance manuelle quand vous voulez parler à cette personne précise aujourd'hui.

1. Comment voir qui bloque ?

Vome tient le compte pour vous. Chaque étape enregistre depuis combien de temps chaque personne y est, à partir du moment où elle est arrivée à cette étape et non du début de la séquence.

Sur le tableau de bord de la séquence, vous avez :

• Temps dans la séquence, une colonne triable. Triez dessus et les personnes qui attendent depuis le plus longtemps remontent en haut.
• Une pastille En retard sur la fiche de profil dès que la date d'échéance d'une étape est passée, indiquant le nombre de jours de retard. Survolez-la pour le détail.
• Un filtre En retard dans le panneau de gauche, avec Afficher uniquement le statut en retard et un seuil de Jours de retard, pour afficher d'un seul clic toutes les personnes ayant plus de dix jours de retard, par exemple.

Si c'est la tendance qui vous intéresse plutôt que les personnes, créez un indicateur sur la catégorie Séquences dans les Analyses. Son aperçu contient un panneau Où les personnes bloquent en ce moment qui classe chaque étape selon le nombre de personnes qui y attendent, avec l'attente moyenne, médiane et la plus longue, un nombre de personnes bloquées et un nombre de personnes en retard. Considérer bloqué après fixe le seuil à 7, 14, 30, 60 ou 90 jours. Cela vaut le coup d'œil avant de relancer qui que ce soit, parce qu'une étape qui retient tout le monde est un problème de conception et non un problème de personnes.

Forfait requis : les Analyses sont offertes à partir du forfait Pro. Tout le reste de cette page fonctionne sur tous les forfaits.

2. Donnez une date d'échéance à l'étape

C'est la base, puisque le rappel de la question 3 se calcule à rebours à partir d'elle.

Ouvrez les paramètres de l'étape et trouvez la section Date d'échéance / Rappel. Activez Définir une date d'échéance, qui se compte une fois qu'un profil a été affecté à cette étape, puis définissez combien de temps l'étape peut rester incomplète avant d'être marquée comme en retard, en jours, en semaines ou en mois.

Trois choses à savoir :

• Le compteur est propre à l'étape et démarre à l'arrivée. Deux personnes à la même étape peuvent avoir des échéances différentes parce qu'elles y sont arrivées des jours différents, et chaque étape de la séquence peut avoir son propre délai.
• La date d'échéance est interne. Rien n'est bloqué ni fermé lorsqu'elle passe. La personne est marquée En retard sur votre tableau de bord, et le coordonnateur et les observateurs de la séquence sont notifiés.
• Elle fonctionne aussi sur les étapes masquées. Si l'étape n'est pas visible pour la personne, la date d'échéance sert uniquement à votre suivi et la personne ne voit aucun délai.

Le détail complet se trouve dans Comment définir des dates d'échéance et des rappels sur les étapes d'une séquence ?

3. Activez le rappel automatique avant l'échéance

Dans le même bloc Date d'échéance / Rappel, une fois la date d'échéance activée, vous pouvez définir le nombre de jours avant l'échéance pour envoyer un rappel automatique. La personne est ainsi prévenue à l'avance que l'étape arrive à échéance et qu'elle doit aller faire ce qu'on lui demande.

Le calcul se fait à rebours. Si une personne a une échéance au 15 janvier et que le rappel est réglé à 15 jours, elle reçoit votre rappel le 1er janvier.

Il s'agit d'un seul rappel par étape, envoyé une seule fois, dans les mots de Vome. Si cela vous suffit, vous avez terminé. S'il vous en faut plusieurs, ou dans vos propres mots, passez à la question 4.

Attention : un interrupteur principal chapeaute tous ces réglages. La séquence porte un Paramètre de date limite/rappel qui gouverne toutes les étapes d'un coup. S'il est désactivé, aucune étape n'envoie son rappel, peu importe la configuration de chacune. Vérifiez-le avant de conclure que les rappels sont brisés.

4. Créez des rappels répétés avec les automatisations d'étape

Quand un seul rappel ne suffit pas, utilisez les automatisations d'étape. Elles se trouvent sur l'étape, sous Automatisations d'étape, et deviennent disponibles une fois l'étape enregistrée et publiée.

Ajoutez une automatisation et réglez son Déclencheur sur Après que l'utilisateur soit en attente pendant une durée. Ensuite :

• Définissez la durée. Exécuter après que l'utilisateur soit en attente pendant le délai de votre choix. Ce compteur avance à partir du moment où la personne est arrivée à l'étape, et l'automatisation ne se déclenche que si elle y est toujours, sans l'avoir terminée.
• Activez Répéter si un seul message ne suffit pas. Répéter tous les fixe l'intervalle et Nombre max le plafonne, si bien que « toutes les 3 semaines, jusqu'à 4 fois » devient une relance polie que vous n'avez jamais à penser à envoyer.
• Rédigez la notification. Choisissez la Livraison (courriel, push, ou les deux), envoyez depuis Vome ou depuis votre propre domaine connecté, utilisez un modèle enregistré si vous en avez un, et définissez votre propre objet et votre propre message.

Vous pouvez ajouter autant d'automatisations que vous voulez sur la même étape, ce qui vous permet de bâtir une escalade plutôt qu'un simple rappel répétitif. Un mot cordial à 3 jours, un plus ferme à 10 jours, et à 21 jours une automatisation qui avise vos coordonnateurs et observateurs plutôt que la personne.

Deux autres actions sur le même déclencheur méritent d'être connues. La notification « Toujours intéressé ? » ajoute des boutons Oui et Non au courriel : Oui ramène la personne dans la séquence, et Non exécute le suivi que vous avez configuré, de sorte qu'une candidature vraiment morte se referme d'elle-même. Et une automatisation peut marquer une personne inactive pour la séquence ou l'en retirer une fois que vous avez suffisamment relancé.

Le détail complet se trouve dans Comment fonctionnent les automatisations d'étape de séquence sur Vome ?

Lequel utiliser ?

Le rappel d'échéance se calcule à rebours à partir d'un délai et envoie un seul message dans les mots de Vome. Une automatisation d'étape se calcule vers l'avant à partir de l'arrivée à l'étape, peut se répéter, et porte votre propre objet et votre propre texte. La plupart des organisations finissent par utiliser les deux : la date d'échéance pour le délai lui-même, et une ou deux automatisations d'étape pour la relance.

5. Relancez une personne à la main

Les automatisations servent à traiter la tendance. Quand vous voulez relancer cette personne précise aujourd'hui, faites-le depuis le tableau de bord de la séquence.

Ouvrez la séquence, trouvez la fiche de profil de la personne, et ouvrez son menu d'actions à trois points. Choisissez Envoyer une relance / le lien de la séquence. La fenêtre vous donne le lien de séquence unique de cette personne avec un bouton de copie, pour le coller où vous voulez, ainsi qu'un bouton Relancer l'utilisateur qui propose deux méthodes :

• Relance par courriel. Ouvre le rédacteur de courriel déjà rempli avec l'objet « Rappel pour continuer la séquence » et un message cordial contenant son lien. Modifiez-le avant l'envoi, ou envoyez-le tel quel.
• Relance par message de discussion. Ouvre une discussion avec cette personne, pré-remplie avec le même rappel et son lien. Cette option n'est pas offerte pour les profils hors ligne, puisqu'un profil hors ligne n'a pas de compte Vome pour recevoir un message.

Rien ne vous empêche de faire les deux. Quel que soit le message reçu, le lien ramène la personne directement dans sa séquence, sans qu'elle ait à la chercher. C'est tout l'intérêt de relancer d'ici plutôt que d'envoyer votre propre courriel : la personne clique une fois et se retrouve à l'étape que vous voulez la voir terminer.

6. Et si la relance n'est pas la bonne réponse ?

Parfois, ce n'est pas la personne qui pose problème.

• Elle vous attend. Si l'étape exige une révision par un admin, la personne a peut-être fait sa part depuis des jours. Vérifiez le statut de l'étape avant de la relancer.
• C'est l'étape qui pose problème. Si votre panneau d'Analyses montre qu'une seule étape retient presque tout le monde, réécrivez-la. Des consignes floues, une révision que personne n'effectue, ou une demande de document qui aurait dû être un formulaire se manifestent comme un goulot d'étranglement plutôt que comme un groupe de personnes démotivées.
• Elle a une bonne raison d'arrêter. Suspendez-la plutôt que de la relancer. Le temps de suspension peut être exclu du minutage des automatisations, pour qu'elle ne revienne pas devant une pile de rappels. Voyez Comment suspendre et reprendre un utilisateur dans une séquence sur Vome ?
• Cette personne a besoin d'un délai différent. Vous pouvez définir ou supprimer une date sur l'étape d'un profil précis sans toucher à la séquence. Voyez Comment définir ou supprimer manuellement une date d'expiration sur l'étape d'un utilisateur spécifique ?
• Elle est simplement partie. Ramenez-la à une étape antérieure si elle doit refaire quelque chose, ou laissez une automatisation la marquer inactive et nettoyer votre liste.

Résumé

• Vome suit depuis combien de temps chaque personne est à son étape actuelle. Triez par Temps dans la séquence, ou filtrez par En retard, pour les trouver.
• Définissez une date d'échéance sur l'étape. Elle est interne, elle démarre à l'arrivée de la personne à l'étape, et tout le reste en découle.
• Activez le rappel automatique pour prévenir la personne un nombre de jours donné avant cette échéance. Un seul rappel, dans les mots de Vome.
• Utilisez les automatisations d'étape, déclenchées après que l'utilisateur soit en attente pendant une durée, pour des rappels répétés dans vos propres mots. Ajoutez-en plusieurs sur une même étape pour bâtir une escalade.
• Vérifiez le paramètre principal de date limite/rappel de la séquence avant de supposer que les rappels sont brisés.
• Relancez une personne depuis le menu à trois points de sa fiche de profil, par courriel ou par discussion, et elle reçoit un lien direct vers sa séquence.
• Si une seule étape retient tout le monde, corrigez l'étape plutôt que de relancer les personnes.

Articles connexes

• Comment définir des dates d'échéance et des rappels sur les étapes d'une séquence ?
• Comment fonctionnent les automatisations d'étape de séquence sur Vome ?
• Comment gérer les utilisateurs dans une séquence sur Vome ?
• Comment suspendre et reprendre un utilisateur dans une séquence sur Vome ?
• Comment affecter des utilisateurs à une séquence ?